Olen edelleen oikeutettu hyvitykseeni!

Vastaus palautteeseeni otsikolla "Palautteenne 13.12.2009" 13.12. 14:10:

Tervehdys,

Kaipasitte vielä lisäkeskustelua, joten vastaan parhaani mukaan kysymyksiinne.

Ensinnäkin loukkaannuitte siitä, että ette saaneet puhelinnumeroani. Olen pahoillani, ei ollut tarkoitus loukata. Reklamaatio oli jo käsitelty kertaalleen paikanpäällä, saitte sähköpostiosoitteeni, jossa oli mahdollisuus jatkaa asiointia ja lisäksi teille tarjottiin useasti tilaisuutta puhua kanssani puhelimessa - halutessanne siis vaikka hetken. Vaikka yrittäjä, kuten varmasti tiedätte työskentelee suunnilleen 24/7, niin katson, että minulla on oikeus kuitenkin jonkinlaiseen yksityisyyteen. Ja jos katsomme asian positiivisesta (?) näkökulmasta, niin ainakin jälkeenpäin voisi uskoa, että teistäkin tämä kirjallinen tapa oli parempi. Näin useat muutkin pääsevät lukemaan molempien osapuolten näkemyksiä.

Mielestänne ostotapahtuman yhteydessä ei ollut epäselvää, että olitte seurueena. Asiakkaan näkökulmasta ei varmasti, mutta leipurin kyllä. Nopeus on yksi tärkeimmistä kriteereistämme ja siksi pizzan valmistus alkaa heti, kun mahdollista. Tätä asiaa käsittelinkin jo edellisessä vastauksessani. Lisään vielä, että koska olemme fast food -ravintola emmekä a´la carte -ravintola, on tapamme toimia erilainen. Pyrimme kuitenkin saamaan mahdollisuuksien mukaan seurueiden pizzat pöytään samaan aikaan. Ja kuten kerroin, palautettanne on käsitelty joka kantilta ja pyrimme olemaan yhä parempia toimissamme.

Meillä on omat toimintatapamme, jota asiakas ei voi tietää eikä tarvitsekaan tietää. Haluan kuitenkin kertoa, että väärin valmistettuja pizzoja ei heitetä roskiin. Ne hävitetään vasta hävikkimerkintöjen ja tarkastusten jälkeen.

Itse reklamaatiotilannetta voisi varmasti käsitellä vaikka kuinka pitkään näin jälkikäteen. Kirjoitatte suuresta houkutuksesta jättää asiakkaan henkilökohtainen näkökulma huomioitta. Tämä on suuresti liioiteltu ainakin minun kohdallani. Tein ratkaisuni luonnollisesti sekunneissa ja nyt, kun tätä hetkeä puidaan päivissä niin se saadaan näyttämään miltä tahansa. Minulle yrittäjänä ei ole mitään tärkeämpää kuin asiakkaat ja työntekijäni. Periaatteenani on toimia joka tilanteessa niin hyvin kuin osaan ja katson oikeaksi.

Lopuksi paneudutte vielä franchising-ketjumme toimintaan ja ongelmiin ja annatte myös ratkaisuehdotuksia niihin. Kiitos näistä.

Toivon, että käytätte hyväksenne yhä voimassa olevat hyvitystarjoukseni. Saatte halutessanne seuraavaan pizzaanne ilmaisen lisätäytteen ja ilmaisen juoman joko hanasta (ja juomaahan saa juoda niin paljon kuin haluaa) tai 0,5 l juoman pullossa. Josko vaikka seuraavan käynnin jälkeen voisimme käydä keskustelua iloisemmissa merkeissä?

Pyydän käyttämään hyviksen mahdollisuuksien mukaan vielä tänä vuonna. Toivon myös, että voisitte esittää henkilöllisyytenne käyntinne yhteydessä, jotta hyvitys osuu oikealle henkilölle.

Ystävällisin terveisin ja tervetulleeksi Porthaninkadulle toivottaen

Riitta Martiskainen Kotipizza-yrittäjä

Tässä taitaa nyt kuitenkin lopulta käydä siten, että ajattelen asiaa positiivisesta (?) näkökulmasta ja säästän Porthaninkadun Kotipizzan ja sitä pyörittävän yrittäjän minulle avokätisesti tarjottujen hyvitysvaihtoehtojen ylivoimaisesta taloudellisesta taakasta. Yrittäjä on kuitenkin vilpittömän asiakaslähtöisesti arvioinut henkilökohtaisen kokemukseni toisen käden kautta puhelimen välityksella muutamassa sekunnissa, eikä minulla näytä olevan tähän enää mitään lisättävää. Asiahan tosiaan saadaan jälkikäteen näyttämään miltä tahansa, mutta kummasti tämä kotipizzayrittäjän mahdollisuus tulkita asia eri näkökulmista ei tee täysin ala-arvoisesta kohtelustani ja sen minussa aiheuttamista tunteista yhtään sen ruusuisempia.

Onneksi Kalliossa on kuitenkin useita muitakin pizzerioita. Henkilökohtaisesti voisin näillä nurkilla vieraileville suositella Kotipizzan lähettyviltä löytyvää Moinamoti -ravintolaa, jonka intialaiset pizzat ovat eksoottinen makuelämys. Myös korttelin toiselta puolelta löytyvää Mare Chiaro -ravintolan pizzoja olen kuulut kehuttavan runsaasti, vaikka en itse ole koskaan paikassa ehtinytkään vierailemaan. Perinteidempää pizzaa petsästävän suosittelen kääntymään kulman takaa löytyvän Cafe Del Mar -ravintolan puoleen (tosin paikan kebabeja en kyllä voi suositella). Kotipizzan lähettyviltä kannattaa nälkäisenä pikaruokaa himoitessa katsastaa ehdottomasti myös Du Dii, joka tarjoaa varsinkin paikan päällä nautiskeltuna sympaattisen thaimaalaisen ruokailukokemuksen. Isolla porukalla paikan päälle ei kuitenkaan kannata vääntäytyä ;)

Isommista ketjuista Porthaninkadulta löytyy myös aina tuoretta ja hyvää patonkia tarjoileva Subway sekä hieman hieman enemmän porukassa ruokailun asiakaspalveluun panostava Chicos. Läheltä löytyy kyllä vielä paljon muitakin ruokapaikkoja, mutta mikäli se kotipizzahammas edelleen kolottaa niin suosittelen vielä varmuuden vuoksi tarkistamaan Porthaninkadun Kotipizzan puolueettomat eat.fi -arvostelut ennen käyntiä. En nimittäin ole noin alhaisia arvosanoja nähnyt millään ravintolalla ikinä, vaikka en ole omaa kokemustani päässyt palveluun vielä edes kirjaamaan.

Toivotan siis runsaasti onnea Porthaninkadun kotipizzayrittäjällemme, sillä sitä taitaa tuolla järkkymättömän vilpittömällä asiakastyytyväisyyteen panostamisella oikeasti tarvita. Omalta osaltani tämän yrittäjän tukeminen rahallisesti tai ajallisesti on kuitenkin tämän kokemuksen myötä lopussa.

Helvetti, kiirastuli ja paratiisi

Teemoitetut otsikot näyttävät olevan tämän illan juttu. Niitä kaivellessani internet soi minulle jälleen ihanan hyödyllisiä tiedonpalasia, kuten esimerkiksi homoseksuaalisen suuntautumisen tiedustelemiseksi käytettävät uudet eufemismit "is he earnest?", "is he so?" and "is he musical?" :D

Oma haastefarssini on kuitenkin nyt tältä osin takana ja viimeinenkin viikko sujui kaikilta osin varsin mallikkaasti. Valitettavasti Mikko jäi nyt tällä kertaa ilman kolehtejaan, mutta toivottavasti miestä lämmittää ainakin tieto siitä, että itse koin internetissä löpisemisen rajoittamisen ja siitä vapautuvalla ajalla töihin keskittymisen elämässäni ehdottomasti positiivisena muutoksena, johon hän oli vahvasti vaikuttamassa. Tänään olisi voinut vapaasti lörpötellä turhuuksia netissä, mutta käytin huomaamattani koko päivän töiden lisäksi ystävieni ja työkavereideni kanssa hengailuun. Ainakin siis perusrutiinit näyttäisivät olevan vähän parantuneet.

Isoin koitos on kuitenkin vielä edessä. Ajattelin elää vielä vähintään 100 vuotta ;) ja koko tämän ajan pitäisi saada elämä kulkemaan raiteillaan tasapainoillen kehon ja mielen kokonaisvaltaisen hyvinvoinnin edellytysten kanssa. Koska itselleni tämä haasteellinen elämä vaikuttaa hyvältä tavalta ulkoistaa jokapäiväisten pienten päätösten tekeminen ennalta sovittujen sääntöjen harteille niin epäilen suuresti, että montaakaan päivää ei kulu ennen kuin täällä blogissa on jälleen uuden uljaan komedian käsikirjoitus :D

Uudesta saliohjelmasta voisi loppuun vielä ehkä mainita, että Sintunkin ounastelun mukaan treeni on ollut vähän rankan puoleista ja perjantaina oikea pohkeeni alkoi lopputreenin HIITin aikana kramppaamaan sen verran pahasti, että leikki oli jätettävä siltä osin kesken. Olen kuitenkin tähän saakka pysynyt skeptisyydestäni huolimatta kyykyn kanssa nousevien painojen mukana ja maanantaina odottaakin 5x5 sarja jo 40 kilon painolla. 1,5 kertaa oman painonsa kyykkäämiseen on kuitenkin vielä tästä hitusen verran matkaa, sillä tänään aamupainoni oli edelleen 75,0 kiloa - leikin kesken jättämiselle siunaantuu siis vielä runsaasti mahdollisuuksia! :D

Tämän illan jatkot Ihkumaasa ovat tässä vaiheessa aamua olleet jo runsaan tunnin täysin kuolleet, joten ehkä minunkin olisi vähitellen aika siirtyä täältä kolmen sohvilla kuorsaavan ja yhden flash-peliä pelaavan sankarin seasta omalle unten alttarilleni. Erityisen softiksella fiiliksellä voisin kuitenkin vielä tähän loppuun lisätä, että rakkaani ovat olleet tänään poikkeuksellisen paljon mielessäni ja siitä on tullut hyvä olo. Kiitos siitä, että olette olemassa <3

Oskari ja vilpittömänä olemisen tärkeys

En ollut täysin tyytyväinen kotipizzayrittäjä 171:n vastauksen sisältöön, joten vastasin hänelle vielä illan päätteeksi seuraavasti:

Hyvä Riitta Martiskainen,

Kiitoksia pikaisesta palautteeni käsittelemisestä. Haluaisin asiallisesta vastauksestanne huolimatta kuitenkin vielä tähdentää muutamaa asiaa, jotka eivät mielestäni osuneet Porthaninkadun Kotipizzassa vierailuni kohdalla "ihan nappiin" ja joihin toivoisin teidän kiinnittävän huomiota siten, että kertoisitte minulle ja läpiirilleni miten tällaiset asiat tullaan ravintolassanne vastaisuudessa hoitamaan.

Ihan ensimmäisenä haluaisin ottaa esille tavan, jolla minua pyydettiin ottamaan teihin yhteyttä. Minulle ilmoitettiin tarjoilijan toimesta, että te ette halunneet luovuttaa minulle puhelinnumeroanne tai nimeänne. Minun mielestäni tämä oli ongelmatilanteen selvittämisen kohdalla hyvin loukkaava tapa toimia ja toivon, että tämä ei toistu muiden asiakkaidenne kohdalla. Jos halusitte selvityksen tapahtuman kulusta kirjallisesti, olisi korrekti tapa toimia ollut pyytää sitä minulta henkilökohtaisesti.

Toinen asiani koskee pizzojen toimitusta pöytään. Ostotapahtuman yhteydessä ei varmasti ollut epäselvää, että olimme ravintolassa seurueena ja tällöin olisi suotavaa, että ruokamme saapuisi pöytään samaan aikaan. Suosittelen, että pyritte Kotipizza-ketjuna korjaamaan joko tilausjärjestelmänne tai henkilökuntanne opastusta siten, että seurueen ruoat tuodaan pöytään samaan aikaan riippumatta niiden valmistusajasta. Yhteinen ruokailumme oli tämän ongelman takia epäonnistunut jo ennen sekaannusta pizzan sisällöstä.

Kolmas huomionarvoinen seikka liittyy asiakkaan näkökulman ymmärtämiseen. Kerrotte ystävällisesti vastauksessanne minulle, että korvauksena virheestänne mm. "valitsin ottaa vastaan pizzan, jossa yksi neljästä täytteestä oli väärin". Tämä on ehkä teidän näkökulmanne asian lopullisesta kulusta, mutta se ei taatusti ole se miten minä asian ravintolassa koin. Voin nyt kirjallisesti selvittää teille mitä päässäni liikkui tapahtuman yhteydessä, jotta voitte tulevaisuudessa arvioida asiakkaan näkökulmaa hieman laajemmalla perspektiivillä:

Tultuani ravintolaan tiedustelin mikä on listanne "Kebab pizzaan" kuuluva "vapaavalintainen kastike". Mikään kastikkeistanne ei vaikuttanut olevan makuuni sopiva, joten ajattelin ottaa vastaavan pizzan ilman kastiketta. Tilasin siis tarjoilijaltanne vapaavalintaisen pannupizzan, jossa oli kebab pizzan täytteet. Tämä oli ymmärrettävästi uudelle työntekijällenne haasteellinen tilaus, sillä hän ei muistanut ulkoa mitä Kebab pizzaan kuuluu, eikä hän osannut lyödä koneelle tavallisen pizzan sijaan pannupizzaa ilman kokin opastusta. Minun luetellessani useaan otteeseen listanne Kebab pizzan sisäällön ja heidän opetellessaan kassakoneen käyttöä tajusin, että olin tosiaan tilaamassa vapaavalintaista pizzaa ja totesin, että mozzarella olisi makuuni paprikaa soveltuvampi täyte. Tätä muutosta tehdessäni pizzastani poistui tarjoilijan inhimillisen erehdyksen takia tilaamani kebab. Omasta näkökulmastani en siis tilannut teidän muotoilemanne mukaan "vapaavalintaista pizzaa, josta puuttui yksi täyte" vaan tilasin nimenomaan Kebab pizzan, josta lopulta jäi uupumaan kebab.

Pizzani saapui lopulta aivan liian myöhään ja siitä puuttui sen pääasiallinen raaka-aine. Ilmoitin asiasta tarjoilijalle ja hän kertoi minulle, että hän tekee minulle uuden pizzan. Kun tarjoilija oli viemässä pizzaa pois, totesin itsekseni että joutuisimme poistumaan siinä vaiheessa kun pizzani olisi valmis ja pysäytin tarjoilijan kutakuinkin seuraavin sanoin: "Jos se pizza on menossa roskikseen niin mä voisin kyllä syödä sitä sillä välin kun teet sen mun pizzani mukaan". Ilmoitin samassa yhteydessä myös mahdollisesta aikeestani viedä tilaamani pizza ystävilleni, jonka en kuvitellut millään tavalla vaikuttavan siihen saanko tilaamani tuotteen. Tämän seurauksena tarjoilija töi virheellisen pizzan minulle ja ilmoitti, että hänen täytyy vielä tarkistaa miten tällaisessa reklamaatiotilanteessa yleensä toimitaan kun hän ei ole ollut kauaa paikassa töissä.

Omasta näkökulmastani oli siis selvää, että halusin tilaamani pizzan ja olin ikävässä tilanteessa jopa löytänyt sille sellaisen tarkoituksen, joka voisi hieman hyvittää jo tässä vaiheessa varsin epäonnistuneen ruokailun minulle aiheuttamaa mielipahaa. Olin tässä vaiheessa työtoverini syömistä pitkään seurattuani jo niin nälkäinen, että olisin voinut syödä vaikka pieniä kiviä, joten söin tarjoilijan minulle jättämästa pizzasta mielelläni sen puolikkaan jopa ilman sen pääasiallista raaka-ainetta. Minun ei kuitenkaan mitenkään annettu ymmärtää, että tarjoutuessani odottaessani syömään roskiin menevää pizzaa luovuin yhtäkkiä oikeudestani saada tilaamani tuotteen. Se, että kieltäydyitte lopulta tekemästä pizzaani tuli minulle shokkina ja tarjoamanne hyvitysvaihtoehdot tuntuivat silloin täysin merkityksettömiltä sen rinnalla, että olisin voinut tehdä suunnittelemani hyvän teon ystävilleni.

Ymmärrän siis hyvin, että teidän on mahdollista ottaa etäältä asiaan sellainen näkökulma, että "tilasin vapaavalintaisen pizzan, jossa yksi neljästä tuotteesta oli väärin, mutta koska kuitenkin halusin syödä pizzan, riittää kompensaatioksi tilaamani pizzan sijaan pahoittelu sekä hyvitys puuttuvasta tuotteesta tai pullo juomaa". Tämä pelkistetty näkökulma, jonka valossa toimintanne tilanteessa varmasti tuntuu loogiselta, jättää kuitenkin täysin huomiotta sen miten asiakas on tilanteen kokenut. Jos pyrkimys on vilpittömästi asiakastyytyväisyyden optimoiminen käytettävissä olevilla resursseilla, on toinen mitattavista suureista nimenomaan tämä asiakkaan henkilökohtainen kokemus.

Ymmärrän kuitenkin mikäli budjettinne joustovara on niin pieni, että teillä on suuri houkutus jättää tämä asiakkaan henkilökohtainen näkökulma huomiotta tehdessänne reklamaatiopäätöksiä. Minun mielestäni tässä vaiheessa kannattaisi kuitenkin sekä franchising-yrittäjän, että myös Kotipizzan franchising-ketjun katsoa itseään peiliin ja miettiä onko teidän toimipisteenne olemassaolo Porthaninkadun kaltaisella kilpaillulla alueella todellakin franchising-ketjun maineen (ja sitä kautta tuloksen) kannalta älykästä pyörittää normaaleilla franchising-ketjun kustannusrakenteilla. Suomen kaltaisessa hiljaisten jurottajien maassa suurin osa tällaisesta palautteesta ei kuitenkaan pääse teidän korviinne ja mahdollista teidän näkökulmanne esille tuomista vaan kiertää suusta suuhun asiakkaan negatiivisen tunteiden värittämänä.

Henkilökohtaisesti pidän Kotipizzan pizzoista ja toivon tietenkin kuluttajana, että kotipizzayrittäjyys olisi kannattavaa myös omalla lähiseudullani. En kuitenkaan missään tapauksessa halua tätä sillä kustannuksella, että minä tai läheiseni saavat sellaisia kokemuksia, johon minä 11.12. törmäsin. Voisiko tätä ongelmaa kenties pyrkiä korjaamaan siten, että franchising-yrittäjille tarjottaisiin mahdollisuus vähentää reklamaatiotilanteista johtuvat kustannukset osittain franchising-ketjulle maksettavista kulueristä? Satunnaisten ongelmatilanteiden ratkaiseminen asiakasta tyydyttävällä tavalla on kuitenkin nimenomaan pitkän tähtäimen investointi koko ketjuun, jonka merkityksen saattaa oman kuukausittaisen toimeentulonsa kanssa kamppaileva yrittäjä toisinaan päätyä inhimillisesti aliarvioimaan.

Toivotan myös omasta puolestani teille hyvää Joulua ja menestyksekästä uutta vuotta sekä toivon, että käsittelette palautteeni vielä loppuun siten, että saatte käännettyä tämän ikävien sattumien summasta syntyneen palautekeskustelun hyväksi mainokseksi yrityksellenne ja ketjullenne!

Antti Vähäkotamäki

Kotipizzayrittäjä 171:n vastaus

Vastaus palautteeseeni otsikolla "Palautteenne 11.12.2009" 12.12. 15:41:

Hyvä Antti Vähäkotamäki,

Kiitos palautteestanne. Olemme koko päivän selvitelleet palautteeseenne liittyviä asioita. Suhtaudun kaikkiin palautteisiin vakavasti ja haluan paneutua niihin kunnolla. Tästä syystä otan ne mieluusti vastaan kirjallisesti, jotta saan selville molempien osapulten näkemykset ja tilannetta on helpompi tutkia.

Työtoverinne tilasi normaalikokoisen special operan ja Te päädyitte mediumpannu perfettaan (=omavalintainen neljän täytteen pizza) muutaman vaiheen jälkeen. Työntekijämme näppäili pizzan sen täytevaihdoksien jälkeen yhteensä kolme kertaa. Tämän jälkeen käytiin vielä keskustelua eri juomavaihtoehdoista. Päätitte lopulta ottaa hanajuomavaihtoehdon. Maksutapahtuma lyötiin kassaan klo 19.07.

Ostotapahtumanne aikana oli leipuri ehtinyt laittaa ystävänne pizzan uuniin, jolloin hän sen myös sai Teitä aikaisemmin. Normaalipizzan paistoaika on lisäksi noin 2-3 minuuttia lyhyempi kuin mediumpannun. Myös mediumpannun tekeminen kestää hieman kauemmin kuin normaalipizzan. Haluan korostaa, että kenelläkään työntekijällä ei ole syytä hidastella kenenkään pizzan valmistuksen kohdalla. Pyrimme aina mahdollismman nopeaan palveluun.

Tarkastelimme myös tuntimyyntejämme ja myynnin rakennetta klo 18-19 ja 19-20 välillä. Ne ovat olleet kiireisiä tunteja molemmat ja näinä aikoina on myyty mm. palvelutuotteitamme, kuten gluteenittomia pizzoja, jotka ovat meille haasteellisempia valmistaa ja vievät enemmän aikaa. Jälkikäteen emme pysty sanomaan, onko leipuri tehnyt jonkin pizzan ystävänne ja Teidän pizzan välissä. Kiireen vuoksi ei leipuri pysy aina mukana kuka on kenenkin seurassa, jotta saisi pizzat pöytiin samanaikaisesti. Sain soiton pizzeriasta puhelintietojen mukaan klo 19.28, jolloin saitte pizzanne, jossa yksi täyte oli väärin ja ystävänne oli jo lopettamaisillaan omaa ateriointiaan. Paprikan tilalla olisi kuulunut olla kebab. Ennen sitä kävitte keskustelua työntekijän kanssa.

Korjaisin kohdan, jossa kirjoititte, että pyyntönne saada tilaamanne pizza olisi mielestäni kohtuuton. Näin ei ollut. Asiakkaalla on oikeus saada anteeksipyyntö, tilaamansa tuote ja mielestäni lisäksi jonkinlainen lisähyvitys tilanteen mukaan. Tässä tapauksessa valitsitte pizzan, jossa yksi neljästä täytteestä oli väärin, otitte vastaan pahoittelumme, mutta etta rahallista korvausta puuttuneesta täytteestä ettekä 2,30 e arvoista juomaa mukaanne. Meillä kuitenkin pakattiin pyntönne mukaisesti puolikas syödystä pizzastanne mukaanne. Olisitte halunneet viedä ilmaisen pizzan ystävällenne. Tämä ei mielestäni ollut kohtuullista.

Olemme pieni yksityisyritys, joka työskentelee suuren ketjun alla. Ehkä tämä antaa kuvan siitä, että meille ei yhden pizzan ilmaiseksi antaminen maksaisi eikä merkitsisi juuri mitään. Meillä on kuitenkin valtaisat paineet saada kokoon toimeentulomme maksaessamme kaikki lakisääteiset ja Kotipizza-ketjun vaatimat maksut. Emme tietenkään voi tehdä tulosta ja myyntiä, jos asiakkaamme eivät ole tyytyväisiä.

Asiakaspalvelun parantamiseksi teemme töitä joka päivä. Palvelu tuo jatkuvasti haasteita, koska asiakkaatkin ovat vaativampia. Kuulun varmasti myös itse heihin. Voimme siis vain ottaa edelleen kaikki palautteet vakavasti, käsitellä tilanteet ja oppia niistä jotain lisää. Meidänkin kirjeenvaihtomme päätyy kaikkien työntekijöidemme luettavaksi sekä useiden aloittavien Kotipizza-yrittäjien, joita myymälässämme valmennetaan, luettavaksi.

Olen hyvin pahoillani, että pahoititte mielenne näin voimakkaasti toimintatavastani. Olen kuitenkin iloinen, että asiakaspalvelu tuntui sujuneen hyvin ja pizzakin maistui

Toivotan Teille Hyvää Joulua ja Menstyksellistä vuotta 2010!

Kotipizza Porthaninkatu

Riitta Martiskainen

Kotipizza-yrittäjä

On ilo päästä vihdoinkin keskustelemaan asiasta ihan oikean ihmisen kanssa! Vastaan palautteeseen huomenna paremmalla ajalla.

Hyvä kotipizzayrittäjä 171!

Asioin työtoverini kanssa Kotipizza -ravintolassanne Kallion Porthaninkadulla perjantaina 11. joulukuuta 2009 klo 19.00. Uusi työntekijänne otti tilaukseni vastaan virheellisesti ja minulle tarjottiin tilaamani kebab-pizzan ilman kebab-lihaa. Tilaukseni toimituksen kanssa ei kiirehditty, joten sain virheellisen pannupizzani pöytään siinä vaiheessa kun työtoverini oli jo syönyt oman tavallisen pizzansa. Tarjoilija pahoitteli kohteliaasti tapahtunutta ja ilmoitti minulle tekevänsä uuden pizzan, mutta koska tilauksen jättämisestä oli tässä vaiheessa kulunut jo yli 25 minuuttia, työtoverini oli jo syönyt ja olin itse erittäin nälkäinen, ilmoitin tarjoilijalle, että söisin mielelläni tätä muutoin hukkaan menevää pizzaa sillä välin kun hän tekee tilaamani pizzan mukaan otettavaksi. Tarjoilija jätti pizzan minulle ja sanoi, että hänen täytyy uutena työntekijänä tarkistaa miten tällaisissa reklamaatiotilanteissa toimitaan.

Hetken kuluttua tarjoilija palasi pöytääni ja kertoi, että te olitte puhelimessa ilmoittaneet, että pyyntöni saada tilaamani pizza on kohtuuton. Teidän mielestänne kohtuullista olisi tarjoilijan välittämän tiedon mukaan ollut jos minulle olisi hyvitetty pizzasta puuttuvan täytteen hinta (0.70e) tai olisin voinut ottaa hyvitykseksi mukaani pullon limonadia (olin jo maksanut ateriani yhteydessä hanalimonadista 2,30e). Tilanne vaikutti minusta hyvin absurdilta, mutta koska olin edelleen työtoverini seurassa, joka oli syönyt oman pizzansa jo 10 minuuttia sitten, en halunnut hukata yhteistä aikaamme kanssanne puhelimessa keskustelemiseen. Pyysin tarjoilijaa toimittamaan minulle puhelinnumeronne, jotta voisin selvittää asian kanssanne paremmalla ajalla.

Lopulta tarjoilija saapui luokseni kuittini kanssa, johon oli kirjoitettu osoite 171@kotipizza.fi. Tarjoilija ilmoitti, että te ette halunneet luovuttaa puhelinnumeroanne tai henkilötietojanne minulle, vaan halusitte minun ottavan teihin yhteyttä sähköpostitse tämän osoitteen kautta. Olin sanalla sanoen häkeltynyt suhtautumisestanne, kieltäydyin kohteliaasti tarjoamistanne reklamaatiovaihtoehdoista ja poistuin paikalta kirjoittamaan tätä reklamaatiota.

Minä ymmärrän täysin, että tällaisia inhimillisiä virheitä tapahtuu. Minua palvellut tarjoilija käyttäytyi tilanteessa hyvin asiallisesti ja toimi valtuuksiensa rajoissa parhaansa mukaan. Teidän suunnaltanne saamani kohtelu reklamaatiotilanteessa kuitenkin huolestuttaa minua siinä määrin, että pyydän teitä selvittämään miten voitte vastaisuudessa palvella asiakkaitanne paremmin. Toivon, että kyseessä on jonkinlainen väärinkäsitys, mutta en missään tapauksessa toivoisi kenenkään läheiseni saavan osakseen vastaavaa kohtelua asioidessaan ravintolassa. Tähdentääkseni tilanteen vakavuutta liitän tämän reklamaatiokirjeen ja siihen saamani vastineet blogiini osoitteessa http://anttivahakotamaki.blogspot.com/ sekä sitä kautta muihin sosiaalisen median kanaviini (Facebook, Friendfeed ja Twitter). Tällä tavalla minun läheiseni ja heidän läheisensä saavat tiedon tilanteen kulusta ja osaavat tarvittaessa suhteuttaa tulevat ostopäätöksensä yrityksenne asiakaspalveluhenkisyyteen.

Ystävällisin terveisin ja vastinettanne odottaen,

Antti Vähäkotamäki
FM, Yrittäjä

Hyvän tekosyyn aakkoset

Flunssa, lämpöä, kurkkukipu, korvatulehdus <3

Vähän se on hidastanyt töiden tekemistä, mutta tällä varjolla olen joustanut käytännössä täysin ruokailurajoitteistani. Rajattomasti roskaruokaa, karkkia, karjalanpiirakoita ja proteiinijuomia runsaalla jäätelöllä <3>

Nettirajoitus on sentään pysynyt tasan 2,5 tunnissa.. Se oli vielä minuuttia vaille kunnes A yllättäen kyseli Skypessä joulun ja uudenvuoden suunnitelmista ja sinne meni se viimeinenkin minuutti - sitten oli pakko sulkea Skype, ettei Mikon kukkaroon kilahda kolehtia. Kävi kyllä kaksi kertaa mielessä luovuttaa yhden tunnin verran kun tajusin töistä irtauduttuani, että viimeinen kulmalta bussi on jo mennyt ja ulkona sataa. Onneksi Lammastaksi kuitenkin kuljettaa baarien sulkeutumisen aikaan kiltisti kotiin pientä maksua vastaan - ja saattaa pysähtyä pizzallakin <3

Ensi viikko onkin sitten viimeinen viikko tätä haastetta ja nettilöpinä on rajoitettu tuntiin. Saa nähdä miltä tuntuu kun tämä 2,5 tuntiakin on tuntunut aika nihkeältä ja useampikin ihminen on valittanut kun en ole käytännössä koskaan verkossa saatavilla :D Aika näyttää mitä tämän haasteen jälkeen on luvassa, mutta luonnollisesti houkutus on suuri vieläkin tiukemman nettirajoituksen kokeilemiseen. Pitäisikö kokeilla vaikka ensi vuoteen asti nollatoleranssia netin suhteen blogia ja työasioita lukuunottamatta? Tätä ennen taidan kuitenkin ensi viikon viikonlopun lojua RJ-45 -piuha napanuoran paikalla pimeässä nurkassa kyhjöttäen ja ihmisten kanssa netissä LÖRPÖTELLEN! :D