Kotipizzayrittäjä 171:n vastaus

Vastaus palautteeseeni otsikolla "Palautteenne 11.12.2009" 12.12. 15:41:

Hyvä Antti Vähäkotamäki,

Kiitos palautteestanne. Olemme koko päivän selvitelleet palautteeseenne liittyviä asioita. Suhtaudun kaikkiin palautteisiin vakavasti ja haluan paneutua niihin kunnolla. Tästä syystä otan ne mieluusti vastaan kirjallisesti, jotta saan selville molempien osapulten näkemykset ja tilannetta on helpompi tutkia.

Työtoverinne tilasi normaalikokoisen special operan ja Te päädyitte mediumpannu perfettaan (=omavalintainen neljän täytteen pizza) muutaman vaiheen jälkeen. Työntekijämme näppäili pizzan sen täytevaihdoksien jälkeen yhteensä kolme kertaa. Tämän jälkeen käytiin vielä keskustelua eri juomavaihtoehdoista. Päätitte lopulta ottaa hanajuomavaihtoehdon. Maksutapahtuma lyötiin kassaan klo 19.07.

Ostotapahtumanne aikana oli leipuri ehtinyt laittaa ystävänne pizzan uuniin, jolloin hän sen myös sai Teitä aikaisemmin. Normaalipizzan paistoaika on lisäksi noin 2-3 minuuttia lyhyempi kuin mediumpannun. Myös mediumpannun tekeminen kestää hieman kauemmin kuin normaalipizzan. Haluan korostaa, että kenelläkään työntekijällä ei ole syytä hidastella kenenkään pizzan valmistuksen kohdalla. Pyrimme aina mahdollismman nopeaan palveluun.

Tarkastelimme myös tuntimyyntejämme ja myynnin rakennetta klo 18-19 ja 19-20 välillä. Ne ovat olleet kiireisiä tunteja molemmat ja näinä aikoina on myyty mm. palvelutuotteitamme, kuten gluteenittomia pizzoja, jotka ovat meille haasteellisempia valmistaa ja vievät enemmän aikaa. Jälkikäteen emme pysty sanomaan, onko leipuri tehnyt jonkin pizzan ystävänne ja Teidän pizzan välissä. Kiireen vuoksi ei leipuri pysy aina mukana kuka on kenenkin seurassa, jotta saisi pizzat pöytiin samanaikaisesti. Sain soiton pizzeriasta puhelintietojen mukaan klo 19.28, jolloin saitte pizzanne, jossa yksi täyte oli väärin ja ystävänne oli jo lopettamaisillaan omaa ateriointiaan. Paprikan tilalla olisi kuulunut olla kebab. Ennen sitä kävitte keskustelua työntekijän kanssa.

Korjaisin kohdan, jossa kirjoititte, että pyyntönne saada tilaamanne pizza olisi mielestäni kohtuuton. Näin ei ollut. Asiakkaalla on oikeus saada anteeksipyyntö, tilaamansa tuote ja mielestäni lisäksi jonkinlainen lisähyvitys tilanteen mukaan. Tässä tapauksessa valitsitte pizzan, jossa yksi neljästä täytteestä oli väärin, otitte vastaan pahoittelumme, mutta etta rahallista korvausta puuttuneesta täytteestä ettekä 2,30 e arvoista juomaa mukaanne. Meillä kuitenkin pakattiin pyntönne mukaisesti puolikas syödystä pizzastanne mukaanne. Olisitte halunneet viedä ilmaisen pizzan ystävällenne. Tämä ei mielestäni ollut kohtuullista.

Olemme pieni yksityisyritys, joka työskentelee suuren ketjun alla. Ehkä tämä antaa kuvan siitä, että meille ei yhden pizzan ilmaiseksi antaminen maksaisi eikä merkitsisi juuri mitään. Meillä on kuitenkin valtaisat paineet saada kokoon toimeentulomme maksaessamme kaikki lakisääteiset ja Kotipizza-ketjun vaatimat maksut. Emme tietenkään voi tehdä tulosta ja myyntiä, jos asiakkaamme eivät ole tyytyväisiä.

Asiakaspalvelun parantamiseksi teemme töitä joka päivä. Palvelu tuo jatkuvasti haasteita, koska asiakkaatkin ovat vaativampia. Kuulun varmasti myös itse heihin. Voimme siis vain ottaa edelleen kaikki palautteet vakavasti, käsitellä tilanteet ja oppia niistä jotain lisää. Meidänkin kirjeenvaihtomme päätyy kaikkien työntekijöidemme luettavaksi sekä useiden aloittavien Kotipizza-yrittäjien, joita myymälässämme valmennetaan, luettavaksi.

Olen hyvin pahoillani, että pahoititte mielenne näin voimakkaasti toimintatavastani. Olen kuitenkin iloinen, että asiakaspalvelu tuntui sujuneen hyvin ja pizzakin maistui

Toivotan Teille Hyvää Joulua ja Menstyksellistä vuotta 2010!

Kotipizza Porthaninkatu

Riitta Martiskainen

Kotipizza-yrittäjä

On ilo päästä vihdoinkin keskustelemaan asiasta ihan oikean ihmisen kanssa! Vastaan palautteeseen huomenna paremmalla ajalla.