Oskari ja vilpittömänä olemisen tärkeys

En ollut täysin tyytyväinen kotipizzayrittäjä 171:n vastauksen sisältöön, joten vastasin hänelle vielä illan päätteeksi seuraavasti:

Hyvä Riitta Martiskainen,

Kiitoksia pikaisesta palautteeni käsittelemisestä. Haluaisin asiallisesta vastauksestanne huolimatta kuitenkin vielä tähdentää muutamaa asiaa, jotka eivät mielestäni osuneet Porthaninkadun Kotipizzassa vierailuni kohdalla "ihan nappiin" ja joihin toivoisin teidän kiinnittävän huomiota siten, että kertoisitte minulle ja läpiirilleni miten tällaiset asiat tullaan ravintolassanne vastaisuudessa hoitamaan.

Ihan ensimmäisenä haluaisin ottaa esille tavan, jolla minua pyydettiin ottamaan teihin yhteyttä. Minulle ilmoitettiin tarjoilijan toimesta, että te ette halunneet luovuttaa minulle puhelinnumeroanne tai nimeänne. Minun mielestäni tämä oli ongelmatilanteen selvittämisen kohdalla hyvin loukkaava tapa toimia ja toivon, että tämä ei toistu muiden asiakkaidenne kohdalla. Jos halusitte selvityksen tapahtuman kulusta kirjallisesti, olisi korrekti tapa toimia ollut pyytää sitä minulta henkilökohtaisesti.

Toinen asiani koskee pizzojen toimitusta pöytään. Ostotapahtuman yhteydessä ei varmasti ollut epäselvää, että olimme ravintolassa seurueena ja tällöin olisi suotavaa, että ruokamme saapuisi pöytään samaan aikaan. Suosittelen, että pyritte Kotipizza-ketjuna korjaamaan joko tilausjärjestelmänne tai henkilökuntanne opastusta siten, että seurueen ruoat tuodaan pöytään samaan aikaan riippumatta niiden valmistusajasta. Yhteinen ruokailumme oli tämän ongelman takia epäonnistunut jo ennen sekaannusta pizzan sisällöstä.

Kolmas huomionarvoinen seikka liittyy asiakkaan näkökulman ymmärtämiseen. Kerrotte ystävällisesti vastauksessanne minulle, että korvauksena virheestänne mm. "valitsin ottaa vastaan pizzan, jossa yksi neljästä täytteestä oli väärin". Tämä on ehkä teidän näkökulmanne asian lopullisesta kulusta, mutta se ei taatusti ole se miten minä asian ravintolassa koin. Voin nyt kirjallisesti selvittää teille mitä päässäni liikkui tapahtuman yhteydessä, jotta voitte tulevaisuudessa arvioida asiakkaan näkökulmaa hieman laajemmalla perspektiivillä:

Tultuani ravintolaan tiedustelin mikä on listanne "Kebab pizzaan" kuuluva "vapaavalintainen kastike". Mikään kastikkeistanne ei vaikuttanut olevan makuuni sopiva, joten ajattelin ottaa vastaavan pizzan ilman kastiketta. Tilasin siis tarjoilijaltanne vapaavalintaisen pannupizzan, jossa oli kebab pizzan täytteet. Tämä oli ymmärrettävästi uudelle työntekijällenne haasteellinen tilaus, sillä hän ei muistanut ulkoa mitä Kebab pizzaan kuuluu, eikä hän osannut lyödä koneelle tavallisen pizzan sijaan pannupizzaa ilman kokin opastusta. Minun luetellessani useaan otteeseen listanne Kebab pizzan sisäällön ja heidän opetellessaan kassakoneen käyttöä tajusin, että olin tosiaan tilaamassa vapaavalintaista pizzaa ja totesin, että mozzarella olisi makuuni paprikaa soveltuvampi täyte. Tätä muutosta tehdessäni pizzastani poistui tarjoilijan inhimillisen erehdyksen takia tilaamani kebab. Omasta näkökulmastani en siis tilannut teidän muotoilemanne mukaan "vapaavalintaista pizzaa, josta puuttui yksi täyte" vaan tilasin nimenomaan Kebab pizzan, josta lopulta jäi uupumaan kebab.

Pizzani saapui lopulta aivan liian myöhään ja siitä puuttui sen pääasiallinen raaka-aine. Ilmoitin asiasta tarjoilijalle ja hän kertoi minulle, että hän tekee minulle uuden pizzan. Kun tarjoilija oli viemässä pizzaa pois, totesin itsekseni että joutuisimme poistumaan siinä vaiheessa kun pizzani olisi valmis ja pysäytin tarjoilijan kutakuinkin seuraavin sanoin: "Jos se pizza on menossa roskikseen niin mä voisin kyllä syödä sitä sillä välin kun teet sen mun pizzani mukaan". Ilmoitin samassa yhteydessä myös mahdollisesta aikeestani viedä tilaamani pizza ystävilleni, jonka en kuvitellut millään tavalla vaikuttavan siihen saanko tilaamani tuotteen. Tämän seurauksena tarjoilija töi virheellisen pizzan minulle ja ilmoitti, että hänen täytyy vielä tarkistaa miten tällaisessa reklamaatiotilanteessa yleensä toimitaan kun hän ei ole ollut kauaa paikassa töissä.

Omasta näkökulmastani oli siis selvää, että halusin tilaamani pizzan ja olin ikävässä tilanteessa jopa löytänyt sille sellaisen tarkoituksen, joka voisi hieman hyvittää jo tässä vaiheessa varsin epäonnistuneen ruokailun minulle aiheuttamaa mielipahaa. Olin tässä vaiheessa työtoverini syömistä pitkään seurattuani jo niin nälkäinen, että olisin voinut syödä vaikka pieniä kiviä, joten söin tarjoilijan minulle jättämästa pizzasta mielelläni sen puolikkaan jopa ilman sen pääasiallista raaka-ainetta. Minun ei kuitenkaan mitenkään annettu ymmärtää, että tarjoutuessani odottaessani syömään roskiin menevää pizzaa luovuin yhtäkkiä oikeudestani saada tilaamani tuotteen. Se, että kieltäydyitte lopulta tekemästä pizzaani tuli minulle shokkina ja tarjoamanne hyvitysvaihtoehdot tuntuivat silloin täysin merkityksettömiltä sen rinnalla, että olisin voinut tehdä suunnittelemani hyvän teon ystävilleni.

Ymmärrän siis hyvin, että teidän on mahdollista ottaa etäältä asiaan sellainen näkökulma, että "tilasin vapaavalintaisen pizzan, jossa yksi neljästä tuotteesta oli väärin, mutta koska kuitenkin halusin syödä pizzan, riittää kompensaatioksi tilaamani pizzan sijaan pahoittelu sekä hyvitys puuttuvasta tuotteesta tai pullo juomaa". Tämä pelkistetty näkökulma, jonka valossa toimintanne tilanteessa varmasti tuntuu loogiselta, jättää kuitenkin täysin huomiotta sen miten asiakas on tilanteen kokenut. Jos pyrkimys on vilpittömästi asiakastyytyväisyyden optimoiminen käytettävissä olevilla resursseilla, on toinen mitattavista suureista nimenomaan tämä asiakkaan henkilökohtainen kokemus.

Ymmärrän kuitenkin mikäli budjettinne joustovara on niin pieni, että teillä on suuri houkutus jättää tämä asiakkaan henkilökohtainen näkökulma huomiotta tehdessänne reklamaatiopäätöksiä. Minun mielestäni tässä vaiheessa kannattaisi kuitenkin sekä franchising-yrittäjän, että myös Kotipizzan franchising-ketjun katsoa itseään peiliin ja miettiä onko teidän toimipisteenne olemassaolo Porthaninkadun kaltaisella kilpaillulla alueella todellakin franchising-ketjun maineen (ja sitä kautta tuloksen) kannalta älykästä pyörittää normaaleilla franchising-ketjun kustannusrakenteilla. Suomen kaltaisessa hiljaisten jurottajien maassa suurin osa tällaisesta palautteesta ei kuitenkaan pääse teidän korviinne ja mahdollista teidän näkökulmanne esille tuomista vaan kiertää suusta suuhun asiakkaan negatiivisen tunteiden värittämänä.

Henkilökohtaisesti pidän Kotipizzan pizzoista ja toivon tietenkin kuluttajana, että kotipizzayrittäjyys olisi kannattavaa myös omalla lähiseudullani. En kuitenkaan missään tapauksessa halua tätä sillä kustannuksella, että minä tai läheiseni saavat sellaisia kokemuksia, johon minä 11.12. törmäsin. Voisiko tätä ongelmaa kenties pyrkiä korjaamaan siten, että franchising-yrittäjille tarjottaisiin mahdollisuus vähentää reklamaatiotilanteista johtuvat kustannukset osittain franchising-ketjulle maksettavista kulueristä? Satunnaisten ongelmatilanteiden ratkaiseminen asiakasta tyydyttävällä tavalla on kuitenkin nimenomaan pitkän tähtäimen investointi koko ketjuun, jonka merkityksen saattaa oman kuukausittaisen toimeentulonsa kanssa kamppaileva yrittäjä toisinaan päätyä inhimillisesti aliarvioimaan.

Toivotan myös omasta puolestani teille hyvää Joulua ja menestyksekästä uutta vuotta sekä toivon, että käsittelette palautteeni vielä loppuun siten, että saatte käännettyä tämän ikävien sattumien summasta syntyneen palautekeskustelun hyväksi mainokseksi yrityksellenne ja ketjullenne!

Antti Vähäkotamäki